Chính Sách Bảo Hành Dịch Vụ, Cam Kết SLA & Hoàn Tiền

1. Căn Cứ Pháp Lý & Trách Nhiệm Với Người Tiêu Dùng

Công ty TNHH Truyền Thông & Giải Trí Ngôi Sao Phương Đông (NSMEDIA) đặt quyền lợi của khách hàng, đối tác và Creator lên hàng đầu, cam kết chất lượng dịch vụ chuẩn mực theo đúng quy định pháp luật của Việt Nam:

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15, có hiệu lực từ 01/07/2024), đặc biệt là Điều 21 về bảo hành sản phẩm, dịch vụ và Điều 39 về trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ liên tục trên không gian mạng.
• Luật Giao dịch điện tử 2023 và Nghị định số 98/2020/NĐ-CP về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử.
• Nghị định số 147/2024/NĐ-CP về cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet.

2. Cam Kết Chất Lượng Kỹ Thuật & Mức Độ Sẵn Sàng (SLA 99.9%)

Hạ tầng kỹ thuật số của NSMEDIA phục vụ các cổng thông tin, sảnh danh vọng và công cụ AI Creator cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement - SLA):

• Thời gian hoạt động (Uptime SLA): Cam kết tỷ lệ sẵn sàng hệ thống đạt tối thiểu 99.9% mỗi tháng đối với các dịch vụ bảng xếp hạng real-time, thư viện video và trạm tác chiến số AI Creator Studio.
• Tiếp nhận sự cố khẩn cấp 24/7: Đội ngũ kỹ sư trực vận hành 24/7, cam kết tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng 15 phút kể từ khi nhận được phản ánh qua Hotline / Zalo tiếp nhận.
• Bảo trì hệ thống có kế hoạch: Mọi kế hoạch bảo trì định kỳ đều được thông báo trước ít nhất 24 giờ và chỉ tiến hành vào khung giờ thấp điểm (từ 02:00 đến 05:00 sáng giờ Việt Nam) nhằm không làm gián đoạn các phiên live của Creator.

3. Chính Sách Bảo Trợ Bản Quyền & Kháng Nghị Kênh Livestream

Đối với Creator/Talent chính thức thuộc mạng lưới MCN của NSMEDIA:

• Bảo trợ kho âm nhạc bản quyền: Cung cấp kho tư liệu âm nhạc, kịch bản đã được cấp phép bản quyền thương mại để Creator an tâm phát sóng mà không lo bị đánh bản quyền.
• Hỗ trợ kháng nghị & gỡ gậy 24/7: Khi Creator gặp cảnh báo vi phạm nhầm lẫn từ thuật toán quét tự động của nền tảng phát sóng (TikTok Live), đội ngũ pháp lý và quản lý của NSMEDIA sẽ trực tiếp đại diện hỗ trợ làm việc với đội ngũ nền tảng để gửi đơn kháng nghị, phục hồi trạng thái tài khoản nhanh nhất.
• Quyền đổi Mentor hướng dẫn: Creator tham gia lộ trình đào tạo có quyền yêu cầu đổi Mentor kèm cặp 1-1 01 lần hoàn toàn miễn phí trong vòng 14 ngày đầu nếu thấy phong cách đào tạo chưa thực sự phù hợp với bản thân.

4. Chính Sách Hoàn Tiền 100% Cho Dịch Vụ Phần Mềm Số (Refund Policy)

Đối với các gói dịch vụ công nghệ, công cụ phần mềm trả phí (như Trợ lý Live AI, Gói công cụ Studio nâng cao):

• Điều kiện áp dụng hoàn tiền 100%: Khách hàng được quyền yêu cầu hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán trong vòng 07 ngày kể từ ngày kích hoạt dịch vụ nếu hệ thống công nghệ của NSMEDIA phát sinh lỗi kỹ thuật nghiêm trọng không thể khắc phục được trong vòng 72 giờ làm việc.
• Thời hạn xử lý hoàn trả: Số tiền hoàn trả sẽ được chuyển khoản trực tiếp về tài khoản ngân hàng chính chủ của khách hàng trong thời hạn từ 03 đến 05 ngày làm việc sau khi xác nhận biên bản kiểm tra kỹ thuật.
• Các trường hợp miễn trừ hoàn tiền:
  • Khách hàng vi phạm nghiêm trọng Tiêu chuẩn cộng đồng của nền tảng phát sóng dẫn đến tài khoản bị đình chỉ hoạt động.
  • Khách hàng đã sử dụng trên 50% hạn mức (quota) tạo nội dung số hoặc số lượng tài nguyên được cấp của gói dịch vụ.
  • Sự cố bất khả kháng do bên thứ ba (đứt cáp quang biển quốc tế, nền tảng TikTok thay đổi toàn diện API toàn cầu mà chưa kịp thời cập nhật).

5. Quy Trình Tiếp Nhận Bảo Hành & Xử Lý Hoàn Tiền 3 Bước

1. Bước 1 - Tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng hoặc Creator gửi thông tin phản ánh kèm mã đơn hàng / thông tin tài khoản qua email lienhe@ngoisao.media hoặc gọi Hotline tiếp nhận 055 944 9688.
2. Bước 2 - Thẩm định kỹ thuật: Bộ phận Kỹ thuật & CSKH của NSMEDIA tiến hành kiểm tra, lập biên bản thẩm định lỗi kỹ thuật trong vòng 24 giờ làm việc và đưa ra phương án khắc phục ngay.
3. Bước 3 - Xử lý hoặc Hoàn tiền: Trường hợp không thể khắc phục trong thời gian cam kết, bộ phận Kế toán sẽ tiến hành thủ tục hoàn tiền 100% qua chuyển khoản ngân hàng tới đúng tài khoản chính chủ của khách hàng.

6. Thông Tin Tiếp Nhận Bảo Hành & Khiếu Nại 24/7